不同行业CRM应用解读:如何用好CRM这个工具

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crm本质上来说只是一个工具,工具是给人用的,企业在选择了crm之后,应该思考的是如何用好这个工具,而不是对这个工具进行装饰。crm只是一种协助管理销售进而促成线索转化的工具,如果没有真正服务于客户,...

crm本质上来说只是一个工具,工具是给人用的,企业在选择了crm之后,应该思考的是如何用好这个工具,而不是对这个工具进行装饰。crm只是一种协助管理销售进而促成线索转化的工具,如果没有真正服务于客户,企业即使拥有了一套完美的crm系统,也只是徒劳。

不同行业CRM应用解读:如何用好CRM这个工具?

企业制造出产品后,通过各种方式进行推广,产品卖出去以后,我们就认为这个产品实现了一次转化,企业实现了一次盈利。

上篇文章中我们提到,crm其实是一种管理理念,旨在于通过对客户的管理,促成转化,最后提升企业利润,crm的核心就在于实现多次转化,以达到最大收益。

下面我从目前crm的作用机制、应用行业以及对crm的思考这几个维度进行介绍。


一、crm的作用机制

举个栗子来看:

假如我发展了买卖二手物品作为我的副业,前期我向渠道商购买手机号/微信号,这些作为我的线索(也称机会,是指产品的潜在用户),然后我通过Excel的形式手动筛选把线索发给销售,要求他们一一去跟进,同时需要将每次联系的重点内容、以及后续该线索的购买记录逐一记录在表格里。

除此以外,对于未发生购买行为的线索,根据之前的沟通记录,手动筛选购买意向高的线索进行回访,以促成转化;对于已发生购买行为的线索,根据之前的沟通记录,跟进他们后续的反馈,以提高用户忠诚度。

后来,业务逐渐发展起来,我向渠道商买的机会越来越多,招聘的销售人数越来越多,但这时候我遇到了一个问题,我无法准确得知销售的能力,所以线索的分配往往不合理,影响了很多线索的转化,而且,随着我购买的线索越来越多,表格里记录的内容越来越多,销售无法快速的将线索的信息互相传递,无法交叉跟进,周期内转化率明显下降。这时我意识到,crm可以帮我解决遇到的这些问题:


1.支持灵活分配线索

线索的获取目前市面上主要是通过向各大平台上投放广告购买、组织运营活动获取、老带新转介绍方式获取,以及一些自然注册的流量。

此时可以认为一个公共机会池里储存着所有的线索,我们称它为“公海”,现在我只需要把销售的人员信息以及线索录入crm系统中,配置合理的分配规则,(如销售的月成单大于20时,每个人每个月领取规则的上限为600;小于等于20时,每个月领取规则的上限为450),当线索首次被认领后,此时对于销售而言,销售具备了持有线索的一个“私海”,每个销售只可以对自己“私海”里的线索进行维护、跟进。

同样,销售也可以将自己“私海”里的数据释放回“公海”,那么该条线索就可以进行二次分配。这里要说明的是,在分配前,需要对公海里的线索进行清洗,清洗包括机器处理和人工操作,主要针对重复的手机号、错误手机号、空号、无人接听号码、长期关机的号码、还包括竞队人员身份识别等等。目的是通过对线索的筛选,剔除一些价值较低甚至无价值的线索,同时对已经清洗好了的机会进行标记,以便后续分配。

crm系统可以根据分配规则,按需为销售分配不同的线索,优先把意向最高的线索分配给能力最强的销售;同样,二次分配时也按照配置的规则进行流转,以保证线索最大化的转化。


2.提供清晰的线索跟进流程

之前销售手动记录的沟通记录,现在全部线上化,再也不需要进行对线索进行线下筛选来评估跟进进度,只需每次沟通后,把重点内容记录在线上,然后按照系统提示,在相应的节点对线索进行跟进,同时,就线索回库后通过分配规则被二次分配这个场景来说,由于线索的信息线上化互通共享,线索的跟进效率更高效。


3.促成线索转化

一方面,crm系统可以监控销售拨打时长、与线索沟通记录,作为一种手段来协助管理销售进而促成线索的转化;

另一方面来说,crm上记录了最全面的用户信息,如登录信息、订单信息以及各种售后记录,辅助销售去转化线索。

除此之外,还可以通过优化系统,加入AI元素,通过线索的语音、文字的沟通内容,智能预测销售的答复,作为前置提示语,提高销售的人效,从而促进转化。线索成单转化为产品的客户后,需要销售及时跟进维护,鉴于对产品的信任,这样就很容易打造平台自己的私域流量。


4.通过漏斗模型评估转化率

除了上文中提到的分配前的数据清洗来筛选高质量的数据,还可以通过通过漏斗模型对转化率进行评估,来优化流程:

常见的漏斗模型如AARRR模型,它包括5个阶段:获客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商业变现(Revenue)、用户推荐/自传播(Referral)。

不同行业CRM应用解读:如何用好CRM这个工具?

(图片源于网络,侵删)


二、应用行业

crm主要涵盖了客户管理、销售管理、数据统计等功能模块,目前也广泛的应用于各行各业。

下面我们对不同行业对crm应用的的相同点、不同点、以及出现差异的原因进行分析,以教育行业、房产行业、旅游/酒店行业举例说明


1.教育行业

复购率高,客户服务周期较长,产品效果无法立竿见影的看到。

教育行业是一个复购率很高的行业,而且客户服务周期相比其他行业较长,虽然也是售卖课程,但是区别于电商,教育行业交易结束后有很长一段时间需要去跟进、维护客户关系,因为其产品效果无法立竿见影的看到,各种售后服务便是客户复购、二次转化的核心。如在线教育中的成人教育(在上一篇文章中讲了在线教育的行业特点),交易成功后,授课是一个周期很长的服务,而检测产品效果是要依据考试的结果,大多数课程不会重复复购,但是一个专业下有很多科目都在进行售卖,客户关系维护取决于后期是否还会复购;

解决方案:

  1. 系统将不同渠道买来的按照分配规则将线索分配給销售跟进后,对线索每一次的跟进信息、跟进状态进行存储,根据线索的反馈有目的性的沟通,促成转化。
  2. 对于已成单的客户,系统需要在每个节点提醒销售跟进学习进度,赢得客户的信任和认同;重视客户的售后反馈,及时同步进度,便于第二次转化。


2.房产行业

属于典型的低频大额的交易类型,售前服务在整个线索转化中起决定性作用。

房产行业是一个典型的低频大额的交易类型,线索的转化核心其实在于售前服务:房产知识更具专业性、复杂性,大部分人对于房产知识并不了解,而且大多数人一生只会买一套房子,这就导致买房时客户一定会深思熟虑、充分准备。此时中介的行业知识的专业性、推荐带看的服务,会直接影响到交易的结果。

其实现在房产行业的诟病主要是在于两点:

  1. 中介对房产知识包括税率、首付金额等没有做好充足的功课,导致客户在办理购房过程中出现各种问题,降低用户信任度;
  2. 中介对所维护的房源信息了解甚少,没有给客户推荐合适的房源。交易成功后,客户实际体验与心理预期差别太大,对平台打上了“黑中介”的标签。

解决方案:

从客户前期看房到后期入住具备一套的以客户为中心的管理流程。

  1. 前期根据客户属性,系统给客户推荐合适的房源,一旦客户联系中介,中介积极跟进带看,依据自身专业的房产知识,促进成单
  2. 成单后中介进行回访,及时反馈问题进度,提升客户满意度。


3.旅游/酒店行业

客户的使用体验会直接影响是否复购。

旅游/酒店行业是一个非刚需行业,只有在特定的场景下,如外出,节日期间下出现高潮,而且产品的服务周期短,如门票、车票、住宿等。这就要求产品体验的要求更为严格,大多数时候对于同一个客户来说,同一个景点是不会去第二次的,但客户可以依据自己之前的体验来选择对其他产品是否购买。而且客户一旦在某个平台上踩雷,大概率会对这个平台“一生黑”。

解决的方案:

  1. 对客户的信息有一个全面的分析,根据客户行为轨迹策略推荐适合的产品
  2. 通过加强对成单客户的售后服务来提高客户满意度


4.总结

以上三个行业各有各的特色,本质上说,在行业特点的影响下导致线索的转化的核心节点不一样。但转化的核心都在于提升服务体验,提高客户的满意度,提高客户对平台的信任度,打造平台自己的私域流量,crm只是一种辅助线索转化的工具,如果没有用心的服务客户,即便花高价打造一套完美的crm系统,也只是徒劳。


三、对crm的思考

虽然不同行业使用crm的作用不同,但都是基于线下的实际操作,把对用户的维护、管理由线下转移到线上,同时crm可以使得客户资源成为公司的资源,而避免线下因为销售的离职而客户资源被带走的这种情况。

crm核心包括对线索的索取、对线索的跟进、以及对线索的服务最后促成转化,以及后续线索转化为用户后,提高用户的忠诚度。主要目的是根据数据报表的分析,通过优化客户关系实现公司销售业绩的长期增长。

不同的业务,对crm的运用也不一样,比如旅游行业/酒店行业,从广义的角度来看,所用到的客服工单系统也可以认为是crm的一个分支,同样是对客户关系的管理、维护,但目的区别于电商crm,主要是提升用户对产品的满意度。

业务的不同会导致各行业的crm分支的侧重点不同;从另一个角度思考,crm也可以考虑通过降低销售的犯错率来提高转化率,对于一些由于产品本身复杂因素导致销售犯的错误,可以通过系统提供可视化节点流程进行规避,让销售减轻多内容记忆的负担,同时,可以善于应用AI元素,通过电销的语音识别关键字,为销售前置预测客户的意向,帮助销售正确定位客户的需求。

crm是一种管理理念,这种理念下产出了一套服务于客户和销售的crm系统,系统即工具,工具是给人用的,而不能因为其复杂性,导致人为所累。完美不在于无以复加,而在于无可删减,在选择crm之后,不是应该考虑如何在现有设计上不断叠加新的功能,而应该根据真实的业务场景,设法在此基础上做减法,这才能使得crm更好地服务于企业。

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